近日,网络货运平台“货拉拉”因“女子搬家途中跳窗身亡”一事被推至舆论的风口浪尖。尽管货拉拉司机三次偏航原因仍有待查清,但在网络上,不少消费者均称货拉拉的搬家产品“体验不佳”,一些线下搬家企业“加价坑客”等顽疾似有在网络站点平台上蔓延的迹象。
解放日报·上观新闻也于日前通过上海12345市民服务热线了解到,申城消费者对于货拉拉平台的投诉不算少,每月均在数十个不等。消费者的投诉中,也较多聚焦于其平台的搬家服务,其中尤以对搬家服务中“坐地起价”的投诉较为集中。
1月初,市民李先生在货拉拉平台预约了“无忧搬家”的“小家庭套餐”,双方约好1月18日下午从长宁区华阳路搬到虹口区水电路。“无忧搬家”是货拉拉搬家产品线中的一种,可提供家具物品的拆装、打包、搬运等全套服务;而“小家庭套餐”则是根据物品多少相对应的套餐种类。
当天到了约定时间,2位搬家师傅到李先生家中查看过其打包好的物品后,称“东西太多,搬不了”便离开了。李先生赶忙联系“货拉拉”的客服人员,更换有更大空间车辆的“大家庭”套餐。平台显示,该笔订单预计需花费700多元。不一会儿,3位师傅再次来到李先生家中,帮忙搬运物品。
上楼前,李先生特意询问领队师傅是否还会需要支付额外费用?领队师傅回复称,只有出现超重物品才需额外支付费用。“那没事,有超重的我拆分重新打包一下就好了。”他特意叮嘱师傅若遇到超重物品,提前告诉他,方便他重新拆分打包。得到肯定的回答后,他便放心地跟搬家师傅一起将东西搬至楼下装车。
结果,等到搬家完毕结算费用时,李先生却傻了眼。搬家师傅声称李先生的部分行李物品超重,需要加价,最后总计1300元,这远超于了预估的700元费用。对此,李先生感到很不满。“究竟哪几样东西超重根本说不清楚”“搬的时候不应该提前告知消费者吗?”他随即拨打“12345”投诉,要求维护自己的合法权益。
记者登录货拉拉平台查看,所谓的“超重物品”指的是重量不小于50千克,且不可拆卸、清空的整体物品。按照平台“无忧搬家费用标准”,除了大件物品外,洗衣机、冰箱等大家电以及一些大家具也会额外收取费用,但这部分额外的费用理应在搬家前就说清楚。
“东西太多装不下,要换掉更大型的车辆。”不少市民反映在使用“货拉拉”搬家的过程中,临时被通知需要加价更换大型车辆。
去年11月8日,朱女士在“货拉拉”平台上预约了11月29日的无忧搬家。通过你自己的物品量估算并选好车辆型号后,她还担心装不下,特意上传了所有物品的照片,希望平台可以帮助予以核对。照片上传后没多久,订单显示下单成功,预计费用280元。她便打消了顾虑,直接支付了60元定金。11月29日,朱女士和朋友在家中等待,没想到车没等来,只等到了一名所谓搬家队长。搬家队长到现场后,告诉朱女士,“你们的东西这个车放不下,要换大车才行。”随即提出要加价到800元。“怎么要加这么多?”朱女士立马给客服人员打电话反映情况,对方回复说,朱女士下单后并未勾选人工核对选项,因此费用以现场查看情况为主。朱女士拒绝了队长的加价要求,客服随即关闭了该订单,而朱女士付好的定金并未予以退还。
即便勾选了人工核对,也并不代表就能避免现场加价。王女士(化名)1月初预订1月22日的搬家套餐,她不仅中途多次跟客服要求做人工核对,还主动更换为车辆略大的套餐,结果搬家人员上门后,仍然提出需要更大的车辆运送物品。“每次跟客服沟通都说帮我转人工核对,我还请搬家队长帮忙看过,结果到头还是要求加价更换车辆。”不过,王女士拒绝加价,仍旧坚持了原先的选择。事实上,所选车辆是足够的,最终所有的物品都装上了车。
在传统搬家行业中,“坐地起价”是不少不正规搬家企业惯用的坑人手段。去年5月,就曾有消费者投诉称,使用货拉拉平台叫车搬家,不足2公里的路程最终被现场要价5400元,这说明坐地起价的坑人做法也蔓延到了网络站点平台。随后货拉拉发布声明称,免除顾客此单费用,并在协商后给予补偿。此外,平台称将设定平地搬运费的平台标准。
记者在货拉拉平台“搬家”版块中看到,不管是提供全套服务的“无忧搬家”,还是需要消费者自行打包的“快捷搬家”,平台确实对可能会产生的收费场景提供了详细的收费标准。但从“12345”收到的大量投诉来看,即使提供了详细的收费标准,司机和搬家工人在操作搬家时,仍有种种借口和手段来提高价格。尽管起价幅度不至于动辄数千,但仍然给消费者留下了不好的消费体验。
更为关键的是,一旦消费者因“坐地起价”产生消费纠纷时,往往得不到平台的支持。《货拉拉网络货物运输服务协议》中称,“若需要实际承运人提供装货、卸货等其他额外服务的,为提高服务体验,货拉拉软件平台上依据市场基本行情制订了搬运费计价标准供参考。该标准仅供参考,实际费用应与承运人协商一致确定。由此产生任何形式的争议、纠纷、索赔、责任与货拉拉无关。”《无忧搬家信息服务协议》中则更为明确地称“货拉拉仅提供有关居间信息服务,并不参与具体的货运搬运交易”,同时也附上了“与货拉拉无关”的免责条款。
搬家是货拉拉主推的服务之一。消费者通过平台才选择了相应的服务,平台怎会无关?这似曾相识的“平台无责论”的背后,既是对消费的人权益保护的漠视,同时也是对市场乱象的纵容,长此以往终会付出代价。
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